In meinen über 15 Jahren im IT-Service Management habe ich alle Höhen und Tiefen der Branche erlebt. Ich war sowohl Mitarbeiter im Service, habe als Service Manager agiert und schließlich Teams als Team- und Abteilungsleiter geführt. Diese Erfahrung hat mir eines klar gemacht: Eine saubere, schnelle und vor allem kontinuierliche Kommunikation ist im IT-Service Management entscheidend – vor allem, wenn es um Incidents geht.
Wenn ein Incident auftritt, ist es oft wie ein Stresstest für das gesamte Service-Team. Wie schnell können wir das Problem identifizieren? Wie schnell können wir es beheben? Und vor allem: Wie gut kommunizieren wir dabei mit allen beteiligten Stakeholdern?
Viele Unternehmen unterschätzen, welchen enormen Einfluss die Qualität der Kommunikation auf die Wahrnehmung der Servicequalität hat. Ein gut arbeitendes Service-Team kann exzellente Arbeit leisten – wenn aber die Kommunikation holprig ist oder Stakeholder uninformiert bleiben, wird diese Qualität nicht wahrgenommen. Das Resultat? Ein negativer Eindruck, obwohl die technische Lösung vielleicht bereits in Arbeit oder sogar abgeschlossen ist.
Die Bedeutung von Kommunikation bei Incidents
Ein gutes Beispiel ist der Umgang mit Incidents. Wenn ein wichtiges System ausfällt, sitzen alle Beteiligten – von den Endbenutzern bis zur Geschäftsführung – quasi auf heißen Kohlen. In solchen Momenten wollen die Betroffenen vor allem eines: Informationen. Es geht nicht nur darum, das Problem schnell zu lösen, sondern darum, dass jeder auf dem Laufenden gehalten wird. Die Erwartung an Kommunikation und Transparenz ist hoch, und das zu Recht.
Eine saubere Kommunikation im Incident-Prozess bedeutet:
Zeitnahe Updates: Regelmäßige Informationen über den aktuellen Status des Incidents, auch wenn es keine neuen Entwicklungen gibt.
Transparenz: Klare Kommunikation über das, was bereits passiert ist, was noch zu tun ist und welche Herausforderungen eventuell noch bestehen.
Verlässlichkeit: Zusicherungen einhalten und Updates liefern, wenn man sie verspricht.
Ich habe in meiner Laufbahn erlebt, dass ein gut kommunizierter Incident-Prozess nicht nur das Vertrauen in das Service-Team stärkt, sondern auch das Verständnis fördert. Selbst wenn es länger dauert, ein Problem zu lösen – solange die Beteiligten regelmäßig und verständlich informiert werden, bleiben sie tendenziell entspannter.
Post Incident Review – Lernen aus Fehlern
Doch die Arbeit ist nicht abgeschlossen, sobald der Incident gelöst ist. Ein oft übersehener, aber enorm wichtiger Teil ist die Aufbereitung im Nachgang. Ein Post Incident Review (PIR) ist essenziell, um sicherzustellen, dass nicht nur das Problem behoben wurde, sondern auch die zugrunde liegenden Ursachen verstanden und zukünftige Vorkommnisse vermieden werden.
Ein solider PIR sollte mindestens die folgenden Elemente enthalten:
Detaillierte Fehlerbeschreibung: Was genau ist passiert? Wann und wie wurde das Problem entdeckt?
Root Cause Analysis (RCA): Eine tiefgehende Analyse der Ursache – warum ist das Problem aufgetreten? Hier kommt oft die 5-Whys-Methode zum Einsatz, um den wahren Kern des Problems zu verstehen.
Mitigation und Präventionsmaßnahmen: Welche Schritte wurden unternommen, um das Problem zu beheben? Und was wird getan, um ähnliche Vorfälle in Zukunft zu vermeiden?
Ein PIR ist mehr als nur eine formale Pflicht. Er hilft dabei, aus Fehlern zu lernen und kontinuierlich besser zu werden. Wenn dieser Prozess sauber dokumentiert wird, dient er nicht nur als Nachweis gegenüber Stakeholdern, sondern auch als wertvolles internes Lerninstrument.
Dokumentation als Grundlage für Qualität
Gute Dokumentation ist nicht nur für Incidents, sondern für alle ITSM-Prozesse wichtig. Es geht darum, dass Informationen zentral und nachvollziehbar zur Verfügung stehen. Sei es für künftige Problemfälle oder zur Wissensvermittlung innerhalb des Teams – eine solide Dokumentation ist der Schlüssel, um konsistent hohe Servicequalität zu liefern.
Ich habe oft erlebt, dass fehlende oder lückenhafte Dokumentation zu wiederkehrenden Problemen führt. Wenn es kein klar dokumentiertes Vorgehen gibt oder wenn die Lösung nur in den Köpfen einzelner Mitarbeiter gespeichert ist, entstehen Wissenslücken und Ineffizienzen. In einem gut funktionierenden ITSM-Team sollte Wissen für jeden verfügbar und abrufbar sein – nicht nur in den Köpfen Einzelner, sondern in einem zentralen System.
Wie Jira Service Management und ITIL unterstützen
Hier kommen Tools wie Atlassians Jira Service Management ins Spiel. Jira bietet umfassende Funktionen zur Dokumentation und Kommunikation von Incidents, Changes und Problems. Ein klarer Vorteil ist, dass Jira nicht nur ein Ticketsystem ist, sondern den gesamten ITSM-Prozess abbilden kann. Vom Incident bis zur Problem- und Change-Analyse – alles kann sauber dokumentiert und nachvollziehbar gestaltet werden.
Dank integrierter Funktionen wie automatisierten Status-Updates, Kommentaren und dem Zuweisen von Verantwortlichkeiten, wird es leichter, Stakeholder in Echtzeit zu informieren und die Transparenz zu wahren. Die Möglichkeit, mit Confluence Dokumentationen zu verknüpfen, stellt sicher, dass relevante Informationen für zukünftige Incidents oder Probleme zentral abrufbar sind.
Diese Herangehensweise greift die ITIL-Denkweise auf. ITIL lehrt uns, dass Prozesse standardisiert und wiederholbar sein sollten. Insbesondere im Bereich Incident Management bedeutet das, dass jeder Vorfall, jede Problemursache und jede Lösung sauber dokumentiert und für das gesamte Team zugänglich gemacht werden muss. Jira Service Management unterstützt dabei, diese Prozesse effizient und transparent umzusetzen.
Fazit – Kommunikation und Dokumentation als Erfolgsfaktor
In meiner Laufbahn als Mitarbeiter, Service Manager, Teamleiter und Abteilungsleiter habe ich gelernt, dass gute Kommunikation und lückenlose Dokumentation die zentralen Erfolgsfaktoren für IT-Service Management sind. Sie sorgen nicht nur dafür, dass Probleme schnell gelöst werden, sondern auch dafür, dass alle Beteiligten das Vertrauen in das Service-Team behalten. Wenn alle Informationen verfügbar sind und regelmäßig kommuniziert wird, kann das Team seine Arbeit bestmöglich darstellen und beweisen, wie wertvoll die Tätigkeit ist.
Mit den richtigen Tools – sei es Jira Service Management oder eine strukturierte ITIL-basierte Herangehensweise – können diese Prinzipien in die tägliche Arbeit integriert werden. Letztendlich geht es nicht nur darum, Probleme zu beheben, sondern darum, diese nachhaltig und nachvollziehbar zu dokumentieren und zu kommunizieren.
Die Erfahrung der letzten 15 Jahre hat mir gezeigt: Nur wer sauber kommuniziert und dokumentiert, schafft es, langfristig Vertrauen aufzubauen und seine Servicequalität unter Beweis zu stellen.
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